È passato un anno da quando Suumit Shah, CEO di Dukann, ha licenziato il 90% degli addetti al servizio clienti della piattaforma indiana di e-commerce per sostituirli con il suo chatbot di intelligenza artificiale. Dopo 365 giorni, ha stilato il bilancio. Ecco come è andata.
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La posizione del CEO di Dukann
Era luglio del 2023 quando Suumit Shah, il CEO della piattaforma indiana di e-commerce Dukaan, ha scelto di licenziare il 90% del personale dedicato al servizio clienti, sostituendolo con un chatbot basato sull’intelligenza artificiale. Una mossa radicale, accolta da reazioni che oscillano tra l’ammirazione e l’indignazione. Un dibattito che ha incendiato i social, dove si sono moltiplicate le accuse di mancanza di empatia e le riflessioni su un mondo sempre più automatizzato. Secondo i dati che lui stesso ha condiviso, il chatbot ha permesso a Dukaan di raggiungere risultati impressionanti: tempi di risposta praticamente istantanei e una drastica riduzione del tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti. Non solo, perchè i clienti sembrano più soddisfatti, ma l’azienda ha tagliato costi in modo significativo. Per Shah, questa è la conferma del potenziale rivoluzionario dell’intelligenza artificiale ma l’onda lunga delle critiche persiste.
Sebbene per Shah questa sia solo la prima mossa di un piano più ampio, la sua idea è quella di replicare l’esperienza del servizio clienti anche in altre aree dell’azienda, affidando all’intelligenza artificiale i compiti ripetitivi per liberare risorse umane da destinare a ruoli strategici e innovativi. Sebbene le mosse di Shah rappresentino una rivoluzione tecnologica, al tempo stesso riflettono un sistema economico che antepone il profitto alla dignità umana e appare profondamente squilibrato: una rincorsa verso un progresso disumanizzante che rischia di lasciare dietro di sè precarietà e nuove forme di sfruttamento. Tra una sempre più alta richiesta di efficienza e la dignità umana, chi vince, quindi?
Tra efficienza e dignità umana
A un anno da quella decisione, Shah ha tirato le somme. Secondo i dati che lui stesso ha condiviso, il chatbot ha permesso a Dukaan di raggiungere risultati impressionanti: tempi di risposta praticamente istantanei e una drastica riduzione del tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti. Non solo i clienti sembrano più soddisfatti, ma l’azienda ha tagliato costi in modo significativo. Per Shah, questa è la conferma del potenziale rivoluzionario dell’intelligenza artificiale. In un mondo dove la tecnologia avanza più rapidamente della capacità collettiva di governarla, l’automazione che ruolo giocherà davvero? E come la governeremo?
