Il mondo del business si basa su un fitto intreccio di interazioni, azioni e reazioni, capaci di creare o disperdere opportunità preziose. Il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti, rendendo le esperienze più fluide, personalizzate e accessibili è sempre più condizionato dall’Intelligenza Artificiale. In Italia, QuestIT è tra i protagonisti di questa trasformazione, grazie a soluzioni che puntano sull’umanizzazione delle interazioni tra uomo e macchina. Con un forte impegno verso l’inclusività e la responsabilità, l’azienda si è aggiudicata il “Premio Luce! Startup Inclusiva” per i suoi sforzi nel superare le barriere comunicative, come dimostra il progetto sviluppato sulla Lingua dei Segni Italiana (LIS). Ne abbiamo parlato con Ernesto Di Iorio, CEO di QuestIT, per scoprire il percorso innovativo che ha portato l’azienda a distinguersi nel settore e le sfide future che la attendono.
Com’è è nata QuestIt?
QuestIT è nata dal forte desiderio di umanizzare l’interazione con l’intelligenza artificiale. Sin dal 2007, anno in cui è stata fondata come spin-off dell’Università di Siena, il nostro obiettivo è stato quello di rendere la tecnologia più vicina alle persone, più empatica e intuitiva. Da oltre 15 anni, lavoriamo con passione per raggiungere questo traguardo, partendo dai digital human e ampliando continuamente la nostra proposizione con soluzioni innovative. Oggi, la nostra tecnologia non è solo più “umana”, ma si sta evolvendo per essere sempre più adattabile, accessibile e inclusiva, pensata per rispondere alle esigenze di tutti, senza eccezioni.
Quali sono i problemi che potete risolvere con le vostre soluzioni basate sull’AI?
Il nostro obiettivo primario è l’automazione dei processi attraverso la umanizzazione dell’interazione uomo-macchina. Questa significa utilizzare la conversazione per interagire con le macchina rendendola il più fluida e naturale possibile. Vogliamo offrire alle aziende la possibilità di avere un’assistenza clienti attiva 24/7, capace di rispondere in tempo reale e con grande precisione, senza rinunciare al tocco umano. Le nostre soluzioni trovano inoltre applicazione nell’automazione dei processi aziendali interni, dove agenti AI automatizzano attività ripetitive, liberando risorse e ottimizzando la gestione delle operazioni. In questo modo, promuoviamo un concetto di hyper-automation che migliora l’efficienza e riduce sprechi di tempo.
In che modo AI della vostra piattaforma trasforma l’interazione con i clienti?
La nostra piattaforma di AI conversazionale, Algho, sta rivoluzionando l’interazione con i clienti grazie alla sua capacità di comprendere e rispondere in linguaggio naturale. Invece di chiedere agli utenti di adattarsi alla tecnologia, è l’AI a modellarsi su come le persone comunicano. Algho può gestire dialoghi complessi, cogliendo contesto, tono e intenzioni, rendendo l’esperienza molto più personalizzata e naturale.
Quali sono i vantaggi di questo approccio?
Miglioriamo non solo l’efficienza, ma anche la qualità dell’interazione, garantendo risposte immediate e pertinenti, offrendo un’assistenza costante che non conosce interruzioni. Il dialogo è la forma di interazione più naturale che si possa usare per relazionarsi attraverso anche espressioni verbali, non verbali e paraverbali. Comunicare diventa il ponte tra uomo e macchine e l’AI è il perfetto volano per questa relazione.
Quali sono le principali tecnologie AI che utilizzate per migliorare l’esperienza del cliente?
Le tecnologie AI che utilizziamo sono per lo più sviluppate internamente, il che ci distingue dalle soluzioni che si basano su tecnologie di terze parti. Questo ci permette di governare la tecnologia.
Alla base della nostra tecnologia si colloca una sofisticata capacità di comprensione delle interazioni umane, che va ben oltre il semplice riconoscimento del linguaggio parlato. I nostri sistemi sono progettati per cogliere l’intero spettro della comunicazione umana, interpretando simultaneamente il linguaggio verbale, i segnali non verbali e gli elementi paraverbali che caratterizzano ogni conversazione. Questa competenza multidimensionale permette ai nostri digital human di percepire e interpretare le sfumature più sottili della comunicazione, dai micro-segnali come le espressioni del viso, alle variazioni nel tono della voce, fino ai gesti più impercettibili.
È possibile parlare di macchine persino empatiche?
È proprio questa sensibilità ai dettagli che conferisce ai nostri sistemi una notevole capacità empatica, permettendo loro di modulare le risposte in modo dinamico e contestualizzato. L’architettura tecnologica che sostiene queste funzionalità si basa su un approccio multimodale avanzato. Da un lato, utilizza Large Language Models specificamente addestrati per diversi settori – dal bancario alla pubblica amministrazione, dal finanziario alle utilities – garantendo una comprensione semantica profonda e specializzata. Dall’altro, integra sofisticate capacità di elaborazione visiva che permettono di analizzare e interpretare il contesto visivo dell’interazione con l’utente. Questa convergenza tra comprensione linguistica specializzata e analisi visiva apre la strada a scenari applicativi particolarmente innovativi.
Ci può fare un esempio?
Gli utenti possono, ad esempio, effettuare ricerche di prodotti basate su immagini, ottenere informazioni contestualizzate o estrarre dati rilevanti da contenuti visivi attraverso un dialogo naturale e fluido. La tecnologia diventa così uno strumento che si adatta intuitivamente alle modalità naturali di comunicazione umana, creando un’esperienza di interazione più ricca e significativa. In questo modo, superiamo i limiti delle tradizionali interfacce uomo-macchina, creando un sistema che non si limita a processare comandi, ma comprende genuinamente il contesto completo della comunicazione umana, dalle sue manifestazioni più evidenti alle sue sfumature più sottili.
Come è nata l’opportunità di partecipare al Premio Luce! Startup Inclusiva?
L’opportunità di partecipare al Premio Luce! Startup Inclusiva è nata dal nostro impegno pluriennale nel creare tecnologie che migliorino la vita quotidiana delle persone, con un’attenzione particolare all’inclusione. Uno dei progetti più significativi in questo ambito, realizzato in collaborazione con il CNR e il Santa Chiara Fab Lab dell’Università di Siena, è lo sviluppo del primo avatar capace di comprendere e produrre in tempo reale la Lingua dei Segni Italiana (LIS).
Quali aspetti della vostra attività pensate abbiano maggiormente contribuito alla vostra vittoria?
Ciò che distingue la nostra tecnologia non è una semplice traduzione simultanea, ma la capacità di ricreare una vera e propria conversazione in LIS, offrendo alle persone sorde piena autonomia nel richiedere e ricevere informazioni, senza bisogno di supporto esterno. Un altro fattore determinante è stato il nostro lavoro pionieristico nella creazione di un dataset specifico per addestrare l’AI al riconoscimento e alla produzione della LIS, un aspetto che ha richiesto un significativo sforzo di ricerca e sviluppo. Questi elementi di innovazione inclusiva e tecnologica sono stati decisivi per il successo nel Premio Luce! Ora, la sfida è addestrare l’AI a conoscere anche la LIS delle altre nazioni.
In che modo QuestIt integra principi di inclusività nelle soluzioni offerte?
L’inclusività è uno dei pilastri fondanti di QuestIT, sia all’interno dell’azienda che nei prodotti che sviluppiamo. Internamente, promuoviamo la diversità e l’uguaglianza, ultimamente abbiamo ottenuto anche la certificazione per il nostro impegno per la parità di genere. Esternamente, ci concentriamo su tecnologie che migliorano quotidianità delle persone.
Quali progetti inclusivi sviluppa QuestIT e con quali obiettivi?
Un esempio è il nostro progetto di voice cloning, che consente a persone che hanno perso la voce di crearne una versione digitale utilizzando registrazioni passate. Il progetto di Lingua dei Segni Italiana (LIS) rappresenta una frontiera tecnologica particolarmente stimolante nel nostro percorso di innovazione. Il nostro obiettivo principale è perfezionare la naturalezza e la fluidità con cui il nostro avatar riproduce i segni, un traguardo che richiede un significativo impegno in termini di Ricerca e Sviluppo. La complessità della LIS, caratterizzata da movimenti precisi, espressioni facciali significative e componenti non manuali fondamentali per la comprensione del messaggio, richiede un approccio sofisticato e multidimensionale.
Una comunicazione tra uomo, macchine e clienti, sempre più inclusiva e “umana”…
Stiamo investendo considerevoli risorse nell’ottimizzazione di ogni aspetto del segnato, dalla precisione dei movimenti alla loro concatenazione naturale, dall’espressività facciale alla temporizzazione dei gesti. Questo impegno nella ricerca non solo ci permette di migliorare la qualità della comunicazione in LIS attraverso il nostro avatar, ma apre anche nuove prospettive nell’ambito dell’accessibilità digitale, ponendo le basi per una comunicazione più inclusiva e universale.
Come evolverà l’AI nel contesto delle esperienze digitali dei clienti nei prossimi 5-10 anni?
Nel contesto delle esperienze digitali dei clienti, prevedere l’evoluzione dell’intelligenza artificiale nei prossimi 5-10 anni è complesso, vista la rapidità con cui la tecnologia sta progredendo. Di una cosa sono però certo: l’AI diventerà un alleato quotidiano e indispensabile in moltissime attività, compresa la gestione delle interazioni con i clienti. Già oggi, soluzioni come Algho sono in grado di comprendere lo stato d’animo, le preferenze e i bisogni dei clienti, offrendo esperienze personalizzate. Questo trend crescerà ulteriormente, rendendo l’AI sempre più empatica ed umana, capace di anticipare le esigenze degli utenti, creando percorsi su misura e coinvolgenti.
Quali sono le sfide e le opportunità che vedete per l’AI nell’ambito dell’innovazione dell’esperienza cliente?
Le opportunità per l’AI nell’innovazione dell’esperienza cliente sono immense. L’intelligenza artificiale permetterà di creare esperienze digitali iper-personalizzate, integrate con ambienti 3D e realtà virtuali, dove ogni interazione sarà unica. Tuttavia, le aziende dovranno affrontare sfide significative, soprattutto legate alla gestione dei dati e alla privacy. La raccolta e l’analisi di grandi quantità di dati è fondamentale per migliorare l’AI, ma richiede un’attenzione particolare alla protezione dei dati personali.
Come QuestIT risponde alle esigenze di innovazione e sicurezza nell’uso dell’AI?
Il nostro impegno nell’innovazione ha portato a un importante traguardo: l’implementazione della prima soluzione di Intelligenza Artificiale hardware e software all-in-one, installabile direttamente presso le sedi fisiche dei nostri clienti. Questo risultato è stato possibile grazie a una strategica collaborazione tripartita che unisce le nostre competenze software con l’expertise di in ambito architetturale e devops del nostro partner JMC Group e dei più potenti e recenti server HPC (high performance computing) della Dell Technologies. La soluzione si basa prende il nome di Algho Appliance designed by JMC Group, powered dy DELL Technologies e QuestIT, è una piattaforma hardware ottimizzata che permette di eseguire i nostri algoritmi di AI direttamente negli ambienti dei clienti, garantendo massima sicurezza, governance dei dati e performance elevate.
Come vengono gestite le informazioni sensibili?
Questa architettura innovativa risponde alle crescenti esigenze di privacy e sovranità dei dati, consentendo alle aziende di mantenere il pieno controllo delle proprie informazioni sensibili pur beneficiando delle più avanzate capacità di intelligenza artificiale. Questa sinergia tra software all’avanguardia e hardware dedicato rappresenta un esempio concreto di come la collaborazione tra partner tecnologici possa portare sul mercato soluzioni innovative che rispondono alle reali esigenze delle imprese. Lavorare per garantire che l’innovazione sia inclusiva e sicura sarà la chiave per sfruttare al meglio il potenziale dell’intelligenza artificiale in futuro. Noi siamo molto attenti a questo aspetto, sviluppando tecnologie privacy by design e GDPR compliant.
