Una community nata dai clienti, per i clienti. Vai oltre la forma è la neonata di illimity Bank S.p.A. Una community digitale per supportare la costruzione della banca retail.
La creazione di Vai oltre la forma è iniziata a fine dicembre 2018 con l’obiettivo di immaginare, disegnare e costruire una banca retail che rispondesse realmente ai bisogni dei suoi clienti. In sei mesi conta più di 40.000 contributors e innovatori e 300.000 visite.
L’entusiasmo degli iscritti è stato tale da aver spinto i creatori della community a dar vita a una Call 4 Ideas per rendere visibili a tutti i membri le idee che ogni giorno arrivavano. Ad oggi sono state raccolte più di 300 idee e 200 contributi fotografici trasformando Vai oltre la forma da un semplice panel di ricerca a luogo di condivisione e confronto.
StartupItalia ha intervistato Eleonora Moretti, Design strategist & Researcher di illimity, e Nicola Possagnolo, Digital marketing professional di Noonic (partner specializzato in esperienze digitali), per raccontare cosa vuol dire oggi creare una community e quali sfide si affrontano ogni giorno.
Cos’è la community nel concreto?
Eleonora: Vai oltre la forma è nato come panel di ricerca, ma è diventato in poco tempo molto di più: un luogo di scambio, di contaminazione di idee e di persone. Al momento diamo agli illimiters la possibilità di condividere con noi le idee per creare la banca di nuovo paradigma, di esprimere i propri pareri attraverso questionari che trattano tematiche disparate: dalla comunicazione, al marketing, all’experience digitale.
La community si chiama Vai oltre la forma, ma qual è la forma che avete voluto superare?
Eleonora: “Quella della banca tradizionale che vuole fare innovazione senza ascoltare esigenze e bisogni del cliente. Prima di tutto abbiamo voluto parlare con loro e non pensare alla strategia chiusi nel nostro ufficio. Questo richiede molta energia, risorse e implica anche una cultura dell’innovazione che parte dai dipendenti della banca e si incontra con i clienti, i loro bisogni, i loro vissuti.”
E sui giudizi dei clienti, anche molto critici, non c’è alcun timore:
“Tutti i commenti, anche i più critici sono occasioni di crescita. Come diceva Henry Ford: “ogni fallimento è un’opportunità per migliorare” ed è questa la filosofia che guida il nostro lavoro”
Il ruolo della community, nell’esperienza utente di Illimity, è molto chiaro: attraverso di essa si creano e si testano nuovi prodotti e nuove experience. Proprio per questo agli utenti più attivi e motivati di Vai oltre la forma, è stata concessa l’apertura in anteprima del conto.
Tra i clienti, il 60% è donna, il 40% uomo: c’è una volontà di innovazione più forte nelle donne?
Nicola: “Le donne sono sicuramente più propense a partecipare ad una attività online in questo momento. Noi non miravamo a una community a maggioranza femminile, ma è successo ed è diventato un punto di forza. La cosa più importante, secondo me, è stata la grande partecipazione e la contaminazione di persone di diverse età, provenienze sociali e geografiche. Questo ci ha permesso di sviluppare un punto di vista critico sul prodotto e di conoscere i desideri di tutti”.
Quali sono le storie che vi hanno colpito di più?
Eleonora: Quelle di tanti ragazzi, alcuni studenti, che ci chiedono uno strumento che li aiuti a gestire al meglio le loro spese e, perché no, a risparmiare per realizzare i loro progetti: che sia una vacanza, un master o un regalo speciale. Poi ci sono le storie che ci hanno commosso, come quella di una ragazza ipovedente che qualche giorno fa ci ha chiesto un modo per utilizzare il suo homebanking in autonomia, una sfida impegnativa che impone di superare le barriere fisiche e digitali
Nicola: “A volte, poi, c’è anche molto scetticismo sul tema banche perché la gente è un po’ prevenuta. Ci hanno stupito i commenti di persone che ci riconoscevano il merito di metterci in gioco, in modo molto trasparente e aperto.
Quali difficoltà avete riscontrato nell’arruolare gli utenti?
Eleonora: La sfida più grande è stata creare un senso di fiducia verso un brand e una piattaforma che, sei mesi fa, erano appena nati e ancora dovevano affermarsi sul mercato. Come lo abbiamo fatto? Attraverso l’ascolto sincero degli illimiters, dei loro desideri e delle loro storie personali. Ma, ancora di più coinvolgendoli per primi nel lancio della banca e facendo provare loro in anteprima l’experience costruita insieme in questi mesi.
Nicola: “Le persone hanno bisogno di dire la loro e hanno sempre voglia di prodotti altamente personalizzati. Per noi dare voce a queste persone è il sistema migliore per crescere e farlo velocemente. Quello che mi ha sorpreso di più sulla nascita della community è stata la grande voglia di partecipare e sognare in grande”.
Quale sarà il ruolo che svolgerà la community nell’esperienza utente di illimity?
Eleonora: Al momento la community sono i nostri occhi, le nostre orecchie per conoscere le opinioni e desideri dei nostri illimiters, la nostra fucina creativa di idee. È attraverso la community che si creano e si testano nuovi prodotti e nuove experience – non a caso abbiamo riservato agli iscritti più attivi e motivati di Vai oltre la forma l’apertura in anteprima del conto.
Nicola: Il valore importante che la community ci sta dando è l’umanizzazione del digitale. Ad oggi per esempio chi aprirebbe un mutuo da un’App? illimity vuole essere anche questo e Vai oltre la Forma ci sta aiutando ad affrontare questa sfida, diventando un punto di riferimento oltre il digitale.
Quali sono i progetti futuri?
Eleonora: “I progetti sono tanti e non ci si ferma mai, Nicola lo sa bene perché stiamo già programmando i prossimi sei mesi di sviluppi. Qualche anticipazione: vorremmo introdurre nuove funzionalità che ci consentiranno di far comunicare i clienti tra loro, di supportarsi, di condividere i loro progetti con la community; lanceremo nuove challenge per designer e sviluppatori che potranno confrontarsi direttamente con alcuni di noi e con alcuni guru del design. Organizzeremo eventi esclusivi in sede per i nostri illimiters, per ringraziarli di persona, testare in anteprima nuove funzionalità del nostro home banking e partecipare a workshop con i nostri designer. Se c’è una cosa che abbiamo imparato, è che non si smette mai di crescere, di innovare, di evolvere. Bisogna sempre fare lo sforzo di andare oltre: oltre gli schemi, oltre le abitudini, oltre la solita banca”.
Vai oltre la forma è, soprattutto, mettere le persone al centro di una banca innovativa e unica, in cui il confronto continuo e la cocreazione sono i valori cardine. Tutta la banca è coinvolta e ad ogni livello: dall’it al call center, dalla UX al marketing e comunicazione e il lavoro non si ferma poiché è parte del DNA di illimity.
In questo modo illimity ha come obiettivo quello di diventare la prima banca in Italia creata, approvata e lanciata dai clienti e per i clienti.
Ma il tocco umano si nota anche dalla scelta dello staff di illimity: dei 250 dipendenti infatti molti non arrivano dal settore bancario. Questo è il valore aggiunto, voluto fortemente anche dal fondatore Corrado Passera, per creare qualcosa che sia sempre più vicino alle persone, ai loro desideri e alle loro esigenze.
Se volete far parte della community di illimity e candidarvi per entrare nella squadra di illimity ambassador, potete iscrivervi su vaioltrelaforma.it
