Una conferenza a Milano per illustrare i casi concreti di innovazione. Che coinvolgono università, le aziende e i loro clienti
Pensate a un mondo futuribile dipinto da un film di fantascienza: auto volanti, androidi, computer controllati con uno sguardo o un comando dettato a voce. Alcune di queste tecnologie sono ancora soltanto un sogno, altre sono diventate realtà: molti di noi parlano ogni giorno con il proprio smartphone, o con un assistente personale racchiuso in un dispositivo Google o Amazon. La trasformazione digitale della nostra società è in atto: e l’evolversi dei sistemi informatici, l’avvento del cloud e dell’intelligenza artificiale pervasiva, sta cambiando anche il modo stesso in cui utilizziamo la tecnologia e cosa ci attendiamo dalle macchine.
Quello che cambia è la customer experience: ciò che cambia è il modo in cui il consumatore finale si avvicina alle aziende, sempre più spesso attraverso un social network e la comunicazione digitale, alla ricerca di risposte personalizzate e non di informazioni generiche. “Non è un tema nuovo, ma sempre attuale – racconta Massimo Savazzi, di Oracle – Ne parliamo oggi perché le tecnologie che abilitano questo cambio di paradigma come cloud, mobile, social sono finalmente disponibili. E noi puntiamo a essere abilitatori del cambiamento, a portare l’intelligenza artificiale dalle app di business intelligence fino al punto vendita”.
Il suo collega Marco Ferraris, responsabile dell’intera divisione italiana CX del marchio di Redwood, fa un passo in più: “L’obiettivo comune che abbiamo con i nostri clienti e i nostri partner è riuscire a disegnare un’esperienza cliente capace di generare un coinvolgimento emotivo: un’esperienza capace di dare maggiore valore alla proposition”. In altre parole, ed è questo di cui si è parlato a Modern Customer eXperience a Milano, mettere a disposizione strumenti capaci di garantire un concreto ritorno dell’investimento in tecnologia.
Questione di ROI
C’è un esempio fatto dai manager Oracle che è molto significativo: il mercato che cresce più rapidamente oggi è quello digitale, ma il focus di molte grande aziende resta profondamente tradizionale. Il costo di un singolo punto vendita, magari un negozio in pieno centro di una capitale, può superare anche di un ordine di grandezza l’investimento necessario a mettere in piedi una infrastruttura informatica per un e-commerce allo stato dell’arte. Una vetrina che può raggiungere milioni e milioni di consumatori.
Un investimento in digitale non significa poi necessariamente limitarsi alla vendita digitale: non ha neppure senso ormai fare differenza tra il canale fisico e quello elettronico, visto che possono completarsi a vicenda. La raccolta di informazioni sulle preferenze del consumatore può avvenire indifferentemente su uno qualsiasi dei due canali, l’intelligenza artificiale può amplificare le capacità di analisi e integrazione dei dati: e l’impiego di queste nuove tecnologie è ormai un’operazione di routine.
Ci sono esempi plastici di questa tendenza: sul palco di Oracle sfilano Moleskine, Mediaset, Sirti, Next Solutions, Ernst Airlines. Esempi concreti di questa convergenza tecnologica che non fa differenza tra fisico e digitale: Oracle è impegnata coi suoi partner a disegnare nuove esperienze utente, anche grazie alla collaborazione con realtà come il Politecnico di Milano, IAB Italia e l’università LUISS di Roma.
