Ha un obiettivo ambizioso Simone Lo Nostro, Direttore Mercato e ICT di Sorgenia, e lo presenta chiaramente alla stampa: far crescere la sua azienda da 300.000 clienti attuali fino a 1 milione, entro 5 anni. Un obiettivo da cogliere grazie al digitale, strumento e punto di partenza per un cambio di passo: partito da una trasformazione dell’infrastruttura informatica per arrivare a una trasformazione dell’intera relazione con la clientela.
Journey to cloud
“Sorgenia ha fatto delle scelte innovative e coraggiose, ha abbracciato la trasformazione digitale a 360 gradi”: così Simonetta Moreschini, Microsoft Italia, raccontando il punto di vista del principale partner tecnologico di questa trasformazione avvenuta nell’azienda che vende energia agli italiani. Il punto di partenza delle mosse di Sorgenia è stata l’imminente liberalizzazione del settore: una scadenza fissata per il 2019 a cui farsi trovare pronti, anche dal punto di vista della gestione della propria infrastruttura.
Assieme ad Accenture, che è di fatto il ramo aziendale IT di Sorgenia, e ad Avanade è stata avviata la conversione di tutto l’IT da una configurazione tradizionale (on premise) verso una totale virtualizzazione su cloud: ERP e CRM sono ora tutti basati su Azure di Microsoft (piattaforma Dynamics), con un risparmio netto in termini di gestione (non si è più soggetti all’obsolescenza) che permette di dirottare risorse verso l’ottimizzazione della piattaforma generale.
“Il cloud ha oggi un ruolo determinante per le aziende che vogliono essere competitive nei nuovi e sempre più mutevoli scenari di mercato – ha spiegato Pierfederico Pelotti, Responsabile Utilities di Accenture – Abbiamo accompagnato Sorgenia in un percorso di trasformazione digitale end-to-end che rispondesse a queste esigenze, un Journey to Cloud che ha previsto la migrazione totale delle infrastrutture IT, portando una maggiore agilità e flessibilità, insieme alla possibilità di crescere sfruttando la rapidità di evoluzione tecnologica delle tecnologie cloud”.
“Abbiamo deciso di cambiare il nostro modello di vendita, abbiamo scelto di non concentrarci più sui canali fisici ma puntare sul digitale – aggiunge Lo Nostro – Questo ci ha garantito l’acquisizione di 110mila nuovi clienti solo nell’ultimo anno, una scelta radicale che ci ha premiato”. Ma non è solo nell’acquisizione clienti che è cambiata Sorgenia: “Il vero grande passo è cambiare l’esperienza del cliente” prosegue Lo Nostro.
Più numeri e più personalizzazione
Il punto centrale della strategia Sorgenia è la personalizzazione: mentre per anni abbiamo assistito ad offerta monolitiche per tutti gli utenti degli operatori, nel mondo dell’energia come in quello della telefonia e non solo, il tipo di tecnologia introdotto in questa trasformazione permette di offrire offerte che garantiscono maggiore personalizzazione sulla base dell’esigenza di specifiche classi di utenti.
“C’è unica strada da percorrere: capitalizzare la nostra conoscenza del cliente, i dati che abbiamo accumulato su di lui nel pieno rispetto della privacy, per offrirgli una tariffa personalizzata e di suo gradimento” spiega Lo Nostro. Quello che conta è la relazione col cliente, continua: non solo risparmio, che pure viene permesso dalle offerte digitali, ma anche e soprattutto una qualità del servizio in termini di affidabilità della fatturazione e di velocità nella risoluzione dei problemi che trasformino la fornitura d’energia in un servizio da consigliare ai propri conoscenti.
Allo scopo di raccogliere le informazioni Sorgenia ha sviluppato diverse strategie: l’onboarding è stato semplificato, ma nel corso del tempo vengono offerte al cliente diverse opportunità per arricchire sempre di più il bagaglio di dati disponibili per migliorare l’offerta. Il cloud, spiega ancora Lo Nostro, permette di condurre continui affinamenti: l’analisi consente di formare cluster di clienti su cui formare offerte su misura, così come fornire preziosi consigli per ottimizzare i consumi domestici.
Il futuro è digitale
La trasformazione cloud di Sorgenia non è stata una semplice installazione di un nuovo software: “Abbiamo vissuto il progetto come ultimo tassello di un programma di trasformazione, che ora rende Sorgenia una vera digital company – riprende Pelotti di Accenture – Oggi può affrontare con flessibilità e dinamicità il mercato: è stato un progetto complesso, abbiamo dovuto lavorare sodo, ma eravamo convinti e motivati per arrivare in fondo. D’altra parte sono le aziende che investono in tecnologia ad aumentare in modo significativo il proprio valore”.
I piani di Sorgenia, dicevamo, sono anche più ambiziosi di così: oggi si è partiti dall’infrastruttura informatica, la base per creare servizi a valore aggiunto per i clienti. L’azienda collabora anche con le università di tutto il mondo per sviluppare gli algoritmi migliori per analizzare e ottimizzare i consumi: “In futuro avremo a nostra disposizione anche gli algoritmi NILM (nonintrusive load monitoring, ndr) che analizzando le armoniche ci permetteranno di suggerire ai clienti se ci sono elettrodomestici inefficienti in casa, così da abbattere ulteriormente i consumi”.
A questo si unisce anche un nuovo modo di comunicare all’interno e all’esterno di Sorgenia: con i clienti via Whatsapp o Facebook Messenger, e presto grazie alla collaborazione con PI Campus anche attraverso gli assistenti vocali Google e Amazon. E con i dipendenti, creando un ambiente di lavoro destrutturato e leggero, “come quello delle startup” commenta Lo Nostro.
E poi il manager di Sorgenia conclude: “Il nostro mercato ha pochissime rendite di posizione: per crescere abbiamo bisogno di essere veloci ed efficaci. Questa trasformazione non è stata una passeggiata, e questo va detto a merito di chi ha lavorato al progetto. Abbiamo dovuto rivedere i nostri processi, abbiamo acquisito un’esperienza che capitalizzeremo. Da oggi si parte per un nuovo viaggio”.
