L’E-commerce non smette di crescere. Tutte le sfide del 2024

Hive Italia compie due anni e festeggia una crescita rapidissima raggiungendo in soli 24 mesi una posizione chiave anche sul mercato italiano. In occasione di questa ricorrenza si torna a riflettere sulle prospettive future dell’e-commerce in Italia. Basti pensare che nel 2023 gli acquisti e-commerce B2c degli italiani hanno raggiunto il valore di 54,2 miliardi di euro (+13% rispetto al 2022) secondo l’Osservatorio del Politecnico di Milano. L’e-commerce di prodotto tocca i 35 miliardi di euro (+8%) e i comparti più dinamici, con tassi di incremento in linea o superiori alla media, sono Beauty (+11%), Informatica ed elettronica di consumo (+8%) ed Editoria (+8%).

Hive supporta i brand e-commerce in tutte le fasi della gestione degli ordini con operations ottimizzate e un portale trasparente, intuitivo e semplice. Attualmente in Europa più di 150
e-commerce si affidano alle soluzioni tecnologiche di Hive e il potenziale di crescita in Paesi come il nostro è molto grande. 

Ne abbiamo parlato con Sara Galvagna, General Manager di Hive, per inquadrare lo stato dell’arte dell’e-commerce europeo e le sue prospettive del 2024.

La tecnologia può aumentare le conversioni fino al 35%

La tecnologia è un fattore ormai imprescindibile per garantire un’esperienza di acquisto fluida e rapida.

«Ci sono problemi che gli e-commerce nel 2024 non possono più permettersi se vogliono avere successo in un panorama sempre più competitivo – spiega Sara Galvagna -. Pensiamo ad esempio ai prodotti che vanno out-of-stock con le relative implicazioni sulla conversion rate, facilmente evitabili grazie a notifiche push legate ai livelli di inventario, oppure alla possibilità di creare dei boundle completamente virtuali, senza vincolare a priori le quantità di prodotto. Tutte funzionalità che fanno parte della nostra offerta».

Hive è in grado di anticipare questi problemi semplificando la vita di imprenditori ed e-commerce manager grazie a magazzini ottimizzati e ad una piattaforma digitale che permette di affidare le operations a un partner esperto, senza perderne il controllo. Le funzionalità sono molteplici e vanno dalla gestione dagli ordini in entrata, al monitoraggio dei prodotti disponibili nei magazzini.
In particolare:

• visibilità dello stato di tutti gli ordini in entrata, con dettagli su orari di preparazione e con il tracking della spedizione;
• notifiche push quando lo stock raggiunge un limite predefinito e personalizzabile;
• monitoraggio in tempo reale delle quantità disponibili in magazzino sincronizzate con il proprio shop; 
• gestione dei resi automatica in base alle policy aziendali;
• dati sulle performance dei corrieri con suggerimenti sulle migliori offerte in base al mix (geografico, peso, volume) per prezzo e velocità;
• richiesta di trasporto merci da tutto il mondo in un semplice clic;
• controllo dei lotti dei prodotti in tempo reale;
• regole di add-on, per aggiungere volantini o campioncini omaggio agli ordini in maniera automatica e personalizzata, sulla base di tante diverse possibilità, dal valore del carrello ai tipi di prodotti acquistati.

Inoltre, grazie al riscontro con gli e-commerce clienti di Hive, alla piattaforma vengono aggiunte continuamente funzionalità al fine di migliorare l’esperienza di acquisto e post acquisto con i clienti finali. Ad esempio, presto sarà disponibile la funzione Delivery Promise che consentirà di visualizzare il giorno stimato di consegna dell’ordine al checkout, prevedendo un aumento del tasso di conversione sui siti clienti di Hive del 35%.

Un’altra funzionalità particolarmente apprezzata dal mercato è la Customer Portal, un portale tramite il quale è possibile inviare e-mail transazionali personalizzate, condividendo il codice di tracciamento dell’ordine del corriere. Il portale, inoltre, permette di correggere facilmente l’indirizzo di spedizione e pianificare attività di upselling, suggerendo l’acquisto di altri articoli presenti sullo store.
Grazie a Customer Portal è possibile reindirizzare i clienti direttamente allo shop aumentando il traffico sul proprio e-commerce. Questa funzionalità ha permesso ai clienti Hive di aumentare il tasso di riordino del 32% e i ricavi del 5%.

Nel portafoglio di funzionalità Hive è presente anche il Portale Resi, che permette di generare in autonomia l’etichetta di reso, liberando il servizio clienti dell’e-commerce di questa attività particolarmente time-consuming. Il portale consente di scegliere la modalità di rimborso indicando il motivo del reso, fornendo importanti dati all’e-commerce.

La Challenge sul Black Friday per analizzare la customer experience

 Hive non solo fornisce servizi di logistica integrata, ma si pone l’obiettivo di aiutare i propri clienti a scalare a livello nazionale e internazionale grazie all’efficienza dei processi e alla possibilità di personalizzare l’esperienza di unboxing dei consumatori finali. Per farlo è costantemente aggiornata sui trend degli e-commerce in tutti i 5 mercati in cui è presente e in occasione del Black Friday 2023 ha lanciato ”Black Friday Challenge” per analizzare la customer experience e raccogliere dati sulle performance della logistica dei principali brand D2C europei. 

La ”Black Friday Challenge” è stata lanciata in alcuni dei Paesi europei in cui Hive è attiva, in particolare Italia, Francia e Spagna, testando più di 40 brand di diverse dimensioni (e classificati in base al volume di traffico in “emerging”, “growing” o “scaling”) nelle industries Beauty, Food and Supplements, Lifestyle e Accessories. Non inaspettatamente, da questa challenge è emerso che velocità, sconti e spese di spedizione fanno la differenza nella maggior parte dei casi.

Il Beauty italiano punta sul Black Friday (+39% di visite)

Paragonando i dati di traffico del 24 novembre 2023, giorno del Black Friday, rispetto al venerdì precedente, emerge che per gli e-commerce in fase di scaling questa giornata porta un aumento delle visite di una media del 39%. Sul campione di riferimento, il settore del Beauty è quello che maggiormente si distingue con una crescita nel numero di visite solo nel giorno del Black Friday del 43% rispetto al venerdì precedente. Tra i brand che hanno aumentato maggiormente il traffico nel giorno del Black Friday troviamo in alto i brand italiani analizzati che hanno registrato un aumento del traffico in media 42%.

Lo sconto è la promozione preferita dagli e-commerce europei

Quasi l’80% del campione analizzato ha scelto di offrire ai propri clienti una promozione dedicata per il Black Friday, con una prevalenza di sconti sul totale del carrello rispetto ad altri tipi di agevolazioni. L’Italia ha visto le promozioni più generose con sconti fino al 50% del carrello, rispetto a Francia (fino al 30%) e Spagna (fino al 20%). I brand del settore beauty sono quelli che hanno puntato maggiormente sugli sconti per il Black Friday. Guardando alla percentuale di sconto applicato in base alle dimensioni dell’e-commerce, i siti scaling e growing hanno offerto in media una percentuale di sconto del 30%, mentre gli emerging sono stati più conservativi con una percentuale media di sconto del 20%.

Il limite delle spese di spedizione

 Durante il Black Friday gli sconti incentivano i nuovi clienti a comprare online, ma nel customer journey un elemento molto importante sono le spese di spedizione, che tipicamente sono differenti nei vari paesi europei. Queste vedono in Italia il picco, con costi medi di spedizione addebitati ai clienti di 6,2 euro, seguita da Francia e Spagna con un costo medio di 4 euro.

C’è sempre la possibilità di ottenere la spedizione gratis se il carrello supera un determinato importo. Ma quali sono le condizioni per ottenere questo vantaggio? L’Italia richiede il carrello più alto per le spese di spedizione gratis, con 54 euro in media, contro i 43 della Francia e i 39 della Spagna.

Analizzando la spesa minima per settore, notiamo che Lifestyle & Accessories è il settore che richiede un valore del carrello più alto per la spedizione gratis, in particolare 52,50 euro. Per il settore Food & Supplements si deve raggiungere una spesa di 50 euro. Il settore del Beauty è quello che richiede la spesa minori, con 42 euro in media di spesa minima.

 L’importanza della personalizzazione: focus sull’Italia

Nonostante i brand oggetto dell’analisi siano tutti nativi digitali, solo il 50% del campione ha utilizzato un packaging personalizzato, lasciandosi sfuggire così l’occasione di ingaggiare il cliente regalando un’esperienza di unboxing personalizzata. Il 76% ha comunque inviato un flyer con uno sconto per un acquisto successivo, dando così un motivo al cliente per effettuare un ulteriore acquisto e diventare idealmente fidelizzato.

«Le possibilità di migliorare l’esperienza dei clienti finali sono molteplici e con Hive auspichiamo che i brand e-commerce italiani nel 2024 colgano queste opportunità, che poi si traducono direttamente nella crescita dei ricavi. I clienti che si affezionano maggiormente sono disposti a spendere di più a fronte di una esperienza di unboxing speciale, proprio come quella che i brand che lavorano con Hive offrono ai loro clienti» conclude Galvagna.

La Black Friday Challenge è una delle molteplici iniziative che Hive ha sviluppato a livello internazionale per conoscere in modo approfondito i trend e-commerce ed essere un partner di valore a 360 gradi per il numero crescente di e-commerce che li sceglie ogni giorno. Se la logistica è solitamente vista come un servizio accessorio, grazie alla tecnologia e alla profonda esperienza sul mercato può diventare un asset strategico per gli e-commerce, in qualsiasi fase di sviluppo.