Banche, servizi finanziari e startup sono impegnati in una corsa continua per predire e pianificare il modo in cui i clienti gestiranni i propri soldi nel prossimo futuro. Tra questi piani l’Intelligenza Artificiale è diventata una delle strategie su cui molti scommettono (e investono). IA significa servizi più smart, capaci di ricavare informazioni da enormi database digitali e renderli nel modo più semplice possibile agli utenti finali. Significa anche una maggiore sicurezza dato che i sistemi digitali sono più efficienti nel riconoscere immagini, volti, impronte digitali legati agli account bancari. Ma rappresentano anche un modo nuovo di interagire con la tecnologia. Per esempio con la voce.
Le banche che già si fanno “parlare”
All’inizio di quest’anno, insieme alla Barclays, la banca inglese Santander ha introdotto servizi basati su IA e riconoscimento vocale. E’ iniziato tutto con degli assistenti digitali riservati agli impiegati, ma l’obiettivo è estendere il servizio a tutti i clienti sotto forma di assistenza digitale via smartphone. Come descritto dalla stessa banca, «la voce è la maniera più naturale di interagire ed un numero crescente di clienti fa uso del mobile banking. Santander ha semplicemente unito le due esperienze».
La Royal Bank of Scottland (RBS) ha seguito un percorso simile presentando Luvo, un’IA progettata per affiancare i dipendenti e aiutarli a rispondere alle domande dei clienti. Luvo aiuta i colleghi umani filtrando i dati relativi alla domanda e presentando una gamma di soluzioni che sarà poi l’uomo a scegliere e proporre al cliente. La peculiarità dell’assistente della RBS è che gli sviluppatori hanno pensato anche a renderlo più “umano” possibile. Un aspetto che i lavoratori hanno apprezzato parecchio riconoscendo all’assistente una sorta di personalità e socialità in grado non solo di facilitare ma anche “alleggerire” le ore d’ufficio.
L’era degli assistenti vocali
Per gli assistenti virtuali questo è un momento d’oro. Da Google a Apple fino a Microsoft, tutti puntano a sviluppare la propria versione di segretaria digitale (si, sono tutte entità femminili), rendendola più smart, piacevole e persino simpatica. All’appello non manca Amazon, che ha realizzato non solo il software, chiamato Alexa, ma anche un dispositivo hardware capace di materializzarla nella nostra casa, Echo. Alexa è un’ IA con radici nel cloud, in grado di rispondere prontamente a domande complesse e articolate. Può informarci sul meteo, aggiornarci sulle ultime notizie e farci anche da manager bancario. Il sistema è stato recentemente integrato da Capitol One per permettere ai clienti di verificare il proprio conto corrente o pagare le bollette semplicemente impartendo ordini vocali, direttamente dal proprio salotto.
Non solo, Alexa è stata anche coinvolta nel service di online banking della Lloyds Bank, che la renderebbe l’interfaccia prescelta per gestire i clienti da remoto, sia per informazioni generali che per vere e proprie transazioni. Una voice recognition arricchita da una singolare intelligenza artificiale, funzionante su un prodotto di massa e accessibile a tutti. Il futuro del customer care bancario.
Valentino Megale
@QuanticMaker
