Le banche hanno intrapreso il loro percorso verso la digitalizzazione dei servizi, I cui destinatari principali (e i maggiori fruitori) sembrano essere proprio i millennials (di cui abbiamo già parlato). Business Insider ha riportato una ricerca che svela come l’88% dei Millennials, ovvero di coloro i quali hanno un’età compresa tra i 18 e i 34 anni, negli Stati Uniti utilizza servizi bancari digitali attraverso il computer ma soprattutto su dispositivi mobile come tablet e smartphone.
Il grafico mostra quali sono i servizi più utilizzati da questa coorte di utenti:
- l’84% controlla il saldo
- quasi il 60% effettua il pagamento di bollettini
- il 56% lo utilizza per trasferimenti di denaro
Un’indicazione chiara di come la relazione tra le banche e i loro clienti si stia inesorabilmente modificando. Le banche hanno un’opportunità enorme di rafforzare e in alcuni casi ricostruire tale relazione fruendo di canali innovativi e ponendola su basi radicalmente diverse. Per questo occorre fare uno sforzo per evitare una mera duplicazione digitale dei servizi che tradizionalmente venivano offerti di persona, andando oltre, immaginando nuove tipologie di offerte che possono soddisfare le esigenze proprio dei millennials che saranno gli “spendenti” di domani.
Secondo una ricerca di Accenture in assenza di questa inversione di tendenza verso il digitale delle banche la concorrenza degli operatori non bancari potrebbe erodere un terzo dei ricavi entro il 2020. Le banche infatti sono minacciate non solo nei sistemi di pagamento, dove le barriere di ingresso per nuovi operatori sono effettivamente più basse, ma anche nel credito.
I nuovi operatori insomma sembrano più capaci di gestire l’esperienza finanziaria dei cittadini “nativi digitali”. Da qui l’esigenza delle banche di ripensare la catena del valore e intervenire dove si forma il bisogno del nuovo tipo di cliente ricostruendo quella relazione di fiducia che una volta nasceva e cresceva in filiale mentre oggi va gestita attraverso numerosi e diversi punti di contatto. All’estero le sperimentazioni sono già in corso Commonwealth Bank of Australia fornisce una realtà aumentata che aiuta nell’acquisto della casa offrendo la storia dell’immobile e le stime dei costi mensili su mutui e assicurazioni. La statunitense Pnc, invece, punta sul linguaggio, lanciando Virtual Wallet, un conto online per giovani fra i 18 e i 34 anni. E c’è chi per avvicinarsi sempre più a questo universo di millennials implementa soluzioni come Barclaycard Ring: carte di credito innovative volute da Barclaycard Usa per sperimentare un processo di co-creazione di prodotto direttamente con i consumatori.
