Milioni di fan ma ancora poche interazioni. La vita social di banche e assicurazioni non è ancora molto attiva, o almeno non riesce a sfruttare a pieno il grosso potenziale che ha a disposizione. A mostrarlo sono i dati del rapporto che The Fool ha realizzato su 25 soggetti fra istituti bancari e assicurazioni nell’arco dei primi 10 mesi del 2015. I dati dicono che sono oltre due milioni i fan delle banche su Facebook (ossia chi ha messo mi piace ad una delle pagine dei soggetti interessati) ma solo circa 290 mila quelli che hanno fatto almeno un’azione sulle stesse pagine, che sia un commento, una richiesta in chat o anche un mi piace ad un singolo post. Questo significa che solo un fan su 10 è attivo sulle pagine social di banche e assicurazioni.
Due milioni di mi piace, ma quelli attivi sono meno del 15%
Un risultato che suggerisce una doppia chiave di lettura riguardo l’effettivo pubblico dei social media bancari, collocando il settore degli istituti di credito tra quelli con il maggiore potenziale ancora da sviluppare, “nonostante approcci innovativi ed una approfondita e lodevole cura dei piani editoriali e del rapporto con i propri utenti nell’ambito dei numerosi progetti di social care delle banche italiane” si legge nel rapporto che fa di conseguenza riflettere sull’effettiva (bassa) importanza del numero di fan, parametro spesso fuorviante, rispetto ad altri come l’innovativa modalità degli Utenti Unici Attivi (ossia di chi interagisce effettivamente con la pagina).
La “fedeltà” dei clienti ai social delle banche
Altro dato interessante emerso dalla ricerca è quello relativo all’altissima “fedeltà” al proprio brand bancario: quasi nove utenti unici attivi su dieci (l’86%) è infatti attivo solo su una pagina di quelle analizzate, mentre il 9% degli utenti è attivo su due pagine e solamente il 5% è attivo su più di due pagine.
Non meno importante poi è anche l’analisi del dato semantico delle conversazioni sviluppate su Facebook: tra i temi ricorrenti significativi, al netto delle parole chiave specifiche del settore analizzato come “Banca” (2.567 occorrenze) e quelle legate al mezzo di comunicazione “Internet” (2.970 occorrenze), i due concetti più citati sono stati “Numero verde” con 2.487 singole occorrenze e “Buona giornata”, con 2.067 singole occorrenze.
Sui social per chiedere assistenza
Risultati che segnalano come molto spesso i social siano usati dagli utenti per ottenere informazioni rispetto ai servizi offerti dalle loro banche e assicurazioni. In termini assoluti, tra le tante parole e frasi che hanno attratto polarità positiva risalta “chat” (con 449 occorrenze) magari perché cercavano di mettersi in questo modo in comunicazione con il loro consulente bancario, contro la parola “banca” che ha attratto polarità negativa per 774 occorrenze, mostrando la tendenza chiara ed esplicita di concentrazione delle criticità sulla comunicazione dei brand e l’accentramento delle positività in occasione degli episodi di assistenza online.
Il sentiment sulla Finanza? Assolutamente neutro
Interessante anche il dato sul “Sentiment” degli utenti rispetto al settore della finanza. Dalla totalità delle conversazioni social analizzate, è emerso un risultato essenzialmente neutro, che dimostra allo stesso tempo come “la percezione di criticità diffusa del settore non sia così polarizzata nella pratica, e nel contempo come in occasione di criticità di prodotto le aziende su Facebook attuino strategie di mitigazione delle criticità basate principalmente sulle conversazioni e l’assistenza ai clienti”, si legge nel rapporto. Ecco perché la lettura condivisa di questi dati e l’approfondimento fanno profondamente riflettere sull’approccio contemporaneo delle banche Italiane con i propri utenti su Facebook e su come strategie di interazione e content curation possano coinvolgere attivamente e proficuamente gli utenti.
Mariachiara Furlò
@mariachiarafur
