La piattaforma di Facebook Messenger ha aperto le sue porte ai business consentendo di embeddare i codici nelle chat conversazionali tra le pagine delle aziende e i loro utenti. Le aziende possono ricevere i messaggi da parte dei loro clienti presenti sulla pagina, tradurle in “action requests” e inviare in automatico una risposta mirata e customizzata agli utenti stessi. Un’opportunità che, applicata all’industria del banking, potrebbe cambiarla per sempre.
Tutto ciò porterebbe a un notevole risparmio di tempo, considerato che oggi, ad esempio, per effettuare un trasferimento di denaro con l’home banking è necessario:
1. Aprire l’app di mobile banking;
2. Effettuare il login;
3. Attendere l’autenticazione;
4. Selezionare la funzione di Send Money;
5. Inserire l’account del beneficiario e l’importo;
6. Inviare la richiesta;
7. Confermare la transazione:
8. Attendere la ricevuta di conferma.
Le banche fanno il bot (su Messenger)
8 step, tra i quali spesso intercorrono alcuni secondi di attesa perché siano elaborate le diverse “pagine” all’interno dell’app. Un processo che Facebook Messenger permetterebbe di bypassare completamente. Si potrà infatti semplicemente digitare “Invia 200€ a Mario Rossi” in un messaggio diretto in chat alla banca. Se il destinatario fosse già presente all’interno della lista dei beneficiari delle mie passate transazioni, l’invio verrebbe processato in automatico, mentre nel caso di un nuovo beneficiario, in chat ci verrebbero richieste immediatamente maggiori informazioni, a partire ovviamente dal numero di conto, che verrebbero poi salvate e memorizzate per ogni successivo utilizzo.
I tanto oggi menzionati chat bot ovvero quei software progettati per simulare una conversazione intelligente con esseri umani tramite l’uso della voce o del testo, potrebbero servire ad automatizzare moltissimi tasks, che ad oggi gli utenti effettuano attraverso i portali internet e le app. Già il passo in avanti nel digitale delle banche che hanno messo in piedi questi processi interamente digital, hanno ridotto di moltissimo il tempo che occorre per fare un’operazione, rendendo di fatto non più necessarie le filiali anche per operazioni come l’apertura di un conto corrente. Tuttavia l’utilizzo di chat bot costituirebbe un’ulteriore accelerazione del processo di digitalizzazione del banking.
Bot, 7 grandi scenari per le banche su Facebook
I chat bots sono infatti ottimi tool per semplificare anche alla banca la gestione della sua interfaccia digitale, semplificando ulteriormente quanto al momento viene gestito in app. Un utente potrebbe trovarsi a gestire qualsiasi sua azione nei confronti della Banca senza aprire alcun canale se non il proprio profilo Facebook. Ad esempio potrei voler controllare il saldo del mio conto e in tal caso potrei farlo semplicemente scrivendo in chat “Posso sapere il saldo del mio conto ?”. O ancora avere l’estratto conto dell’ultimo mese con carta di credito. E tutto ciò che la banca dovrebbe fare per attivare il servizio è scrivere un codice che traduce il messaggio in un certo set di azioni nel back-end. Un’integrazione semplicissima grazie ad una piattaforma ad hoc Facebook Artificial Intelligence e Microsoft Bot. Di seguito alcune possibili applicazioni di Facebook al banking.
1. Alerts
I bots sono tool efficienti per geenrare messaggi di alert, ad esempio le banche potrebbero inviarli ogni volta che la capienza del conto scende sotto una certa soglia o si registra sulla carta una transazione di importo eccessivo o sospetto.
2. Day-to-day banking
Oltre a trasferire denaro, pagare bollettini ed altro, sarà anche possibile inviare alla propria banca uno screenshot con l’immagine di un assegno che si desidera versare e la banca in automatico lo tradurrà in una richiesta di deposito della cifra indicata sul proprio conto.
3. Faq in tempo reale
Qualsiasi domanda di consultazione della propria posizione bancaria o di informazioni sui prodotti e servizi può essere veicolata tramite Facebook Messenger con gestione più semplice da parte della banca rispetto allo sviluppo di una app di mobile banking con UX dedicata.
4. Ricerca
Ricercare un’informazione diventa molto più semplice su Messenger rispetto che online o sui siti istituzionali bancari, anche perché è possibile per l’utente ricercare precedenti richieste effettuate attraverso un semplice scrolling, avendo inoltre la possibilità di interagire in real-time con la banca stessa.
5. News e contenuti educational
Grazie ai bot di Facebook Messenger il cliente potrebbe avere a disposizione news finanziari e contenuti educational in tempo reale ed attraverso un canale di comunicazione diretto con la propria banca. A tutto vantaggio dell’esperienza utente, grazie alla massima possibilità di personalizzazione. Uno strumento importante per la banca stessa che potrebbe veicolare contenuti e informazioni anche verso i follower non clienti, facendo così del proprio canale social uno strumento di acquisition strategico.
6. Customer support
Una funzionalità che non ha bisogno di spiegazioni aggiuntive. Per il cliente di una Banca avere risposte immediate attraverso un canale che conosce già non può che risultare meglio di una qualsiasi altra tipologia di supporto più complesso e più dispendioso in termini di tempo.
7. Offerte
Messenger offre la possibilità alle banche di inviare offerte e promozioni personalizzate con il 100% di garanzia sul fatto che il cliente vedrà il messaggio. Un aspetto da non sottovalutare per quelle banche che vorranno aumentare la propria customer retention, trattenendo più a lungo clienti soddisfatti dei servizi.
Gli altri possibili utilizzi dei bot (e quando arriveranno)
Innumerevoli altre potrebbero essere le applicazioni della tecnologia bot al banking con grandi vantaggi per le banche che potrebbero aumentare l’user engagement e la user experience dei propri clienti, avere accesso a big data sui clienti stessi, abbattere i costi di sviluppo di applicazioni dedicate grazie ad un’integrazione semplice come quella con l’app del social network e riduzione dei costi legati al customer support, non ultimo quello dei call center. Non è un caso che moltissime banche si stiano iniziando a muovere in tale direzione, prima tra tutti la Bank of America, che ha già annunciato il suo piano di sviluppo della piattaforma. Nonostante i problemi che ancora presenta il tool in termini di autenticazione e riconoscimento del cliente, c’è da aspettarsi che lo vedremo presto al servizio di molte banche anche in Europa.
Emanuela Perinetti
@manuperinetti
