CleanBnB: “Così abbiamo conquistato la fiducia del mercato e dei proprietari”

La reputazione di un’impresa è un fattore critico che può decretarne il successo o il fallimento sul mercato. Francesco Zorgno, co-founder e Presidente di CleanBnB, racconta come il più diffuso gestore italiano degli affitti brevi sia riuscito a conquistare la fiducia di mercato e proprietari di casa, arrivando fino alla quotazione in Borsa.

«Godere di elevata reputazione significa essere altamente affidabili, in grado di onorare gli impegni presi ed essere riconosciuti da tutti come una realtà in grado di garantire standard di servizio elevati – sottolinea Zorgno. Ma parlando di reputazione nel settore degli affitti brevi preferisco partire da un indicatore per noi molto significativo. La domanda che si pone il proprietario di immobili è semplice. A chi daresti le tue chiavi di casa? Solo a una persona di assoluta fiducia. Ecco, per noi di CleanBnB questo indicatore è comprovato dai fatti. CleanBnB, nei primi 9 mesi del 2019, ha gestito oltre 700 immobili in Italia per un totale di 18.603 soggiorni. Per raggiungere questi risultati abbiamo dovuto conquistare e poi mantenere un livello di reputazione altissimo. Possiamo quindi dire che la reputazione si misura concretamente attraverso la fiducia che i clienti hanno nell’impresa. Un valore che si riflette direttamente su quello dell’azienda e delle persone che ci lavorano».

La reputazione ha un grande potere. Il 63% degli acquirenti orienta le proprie decisioni di acquisto in base al sistema valoriale di un’azienda e all’autenticità delle sue azioni (ricerca Accenture). In Italia, circa il 47% degli intervistati sceglie di non acquistare prodotti (o servizi) da realtà di cui non condivide i valori e le azioni. Ma non solo. «Un’ottima reputazione è un fattore di successo importantissimo che diventa l’unità di misura su cui tarare la propria forza contrattuale – sottolinea il Presidente di CleanBnB. Quanto più la nostra reputazione aziendale è buona, tanto più possiamo proporre standard contrattuali evoluti e innovativi, e definire politiche tariffarie ottimizzate, che permettano elevati tassi di occupazione degli immobili che gestiamo. I nostri ospiti sono i primi ad apprezzare questo approccio, dove il prezzo del soggiorno è sempre allineato alla qualità del servizio offerto. Un fattore, questo, che grazie alla reputazione aziendale è riconosciuto da tutti».

Ovviamente, costruire la reputazione di un’azienda è un processo lento e faticoso, che va gestito con attenzione e costanza. Senza dimenticare che la reputazione è un ecosistema complesso, all’interno del quale coesistono non solo le percezioni e le opinioni ma anche le aspettative di founder, clienti, dipendenti, fornitori, partner e investitori. «Per CleanBnB è stato molto importante generare e coltivare la reputazione, soprattutto quella online, comunicando con chiarezza le scelte più importanti della storia della società – racconta Zorgno. Abbiamo sempre puntato sulla trasparenza, come modello ispiratore di tutto il personale che lavora per CleanBnB. A partire dai property manager, che non sono gestori improvvisati ma professionisti competenti ed estremamente specializzati. La reputazione di chi si occupa della proprietà altrui è un elemento fondamentale per mantenere elevati i tassi di occupazione degli appartamenti e registrare una redditività superiore alla media. È una scelta che si estende anche all’attenta selezione degli appartamenti che prendiamo in gestione, perché non dimentichiamo mai che il nostro mercato è fatto al tempo stesso di centinaia di proprietari e migliaia di ospiti che hanno scelto CleanBnB».

Ma ci sono anche altre scelte strategiche che hanno influenzato fortemente la reputazione di CleanBnB, come le campagne di raccolta di capitali. «Affrontare una campagna di finanziamento in equity crowdfunding significa accettare di fare un grosso investimento sulla reputazione della propria azienda. Perché la società viene letteralmente messa a nudo. Si condividono modello aziendale, prospettive di crescita, business plan, analisi dei conti, compagine dei soci, eccetera. Scegliendo di fare ben due campagne di equity crowdfunding abbiamo ribadito con forza che uno dei principi alla base del lavoro di CleanBnB è la trasparenza. Infine, è importante sottolineare che quando la campagna chiude con successo la reputazione ne esce ulteriormente rafforzata, perché ogni nuovo socio è una persona in più che crede nel progetto – e lo diffonde agli altri».