Assistenza ai clienti 24 /7, il sogno di ogni azienda: ma c’è anche chi resta ingannato. E gli esiti sono comici
Lei è carina – si vede dalla foto – disinvolta, e ha sempre la risposta pronta. Un tipo smart, insomma, di quelli con cui sarebbe intrigante passare una serata a cena. Magari a casa, sperando di spostarsi dal desco imbandito ad altre, più confortevoli, stanze. Peccato sia impossibile. Perché Laila è un computer. Per la precisione, un algoritmo di intelligenza artificiale, programmato per rispondere nella maniera più verosimile possibile alle richieste degli utenti. Pure troppo.
Il team di Mazer, startup campana, ha fatto quel che si dice un ottimo lavoro. Il chatbot creato nel laboratori di Marcianise, nel martoriato entroterra casertano, è così reale da far vacillare il 19% degli utenti. Che, per dirla in breve, ci hanno letteralmente “provato”, convinti fosse una donna.
Così, di conversazione in conversazione, la squadra è riuscita a mettere assieme un campionario di scambi uomo-macchina che comprende momenti piuttosto comici. Ovviamente gli sviluppatori hanno scelto di imporre alla “signorina” un profilo basso e professionale. Ma chissà, senza questo limite, fino a che punto si sarebbero spinte le avance.
Foto di StartupStockPhotos da Pixabay
Chatbot: invito a cena con il robot
Il campionario è da manuale del broccolaggio online. Si parte spesso dalla richiesta di informazioni sulla spedizione. Qualche ragguaglio su corrieri e tariffe, poi all’improvviso, l’utente azzarda: “Sei fidanzata?”.“Non è un’informazione utile” si svicola il chatbot. Qui, dato il tono, obiettivamente potrebbe nascere qualche sospetto su chi ci sia dietro allo schermo. Ma non certo all’ignaro navigatore, che batte in ritirata. “Sei acida”. Fine delle trasmissioni.
Il bestiario prosegue. Altro aspirante tronista del web. Stessa domanda, questa volta la risposta cambia. “Hai un ragazzo?” digita lui. Lei la butta sull’esistenziale. “Cosa importa?”. “Hai ragione, scusami…” (per così poco, poi!). Pare di vederlo, il corteggiatore, con le spalle inarcate per la vergogna di averci provato con la centralinista. Ed essere stato respinto.
Ma se l’amore moderno corre sempre più su autostrade digitali, c’è anche chi è esplicito. Solita rchiesta di informazioni. Poi la stoccata. “Potresti darmi il tuo numero di telefono?” azzarda l’utente. Laila propone, da vera professionista, l’elenco dei recapiti aziendali. “Intendevo il tuo numero personale” insiste lui. “Temo di non poterti aiutare”. “Pazienza…”.
Avanti un altro. Il migliore. Cerca un cronometro da polso. Ma, data l’avvenenza dell’operatrice, si fa dimentico della ragione che lo ha spinto a sfidare le acque perigliose del web, e sfodera un lirismo che avrebbe meritato miglior gloria. “Non mi serve un orologio, voglio perdere il conto delle ore con te” canta, novello Dante. Pura poesia di borgata. Ma anche l’AI ha un cuore. Niente risposte al fiele, stavolta. Il cuore di metallo che batte dentro al server deve essersi scaldato, nonostante le ventole, e se ne esce con un “bene” freddino, ma che almeno non graffia l’orgoglio. Magari seguito da un’emoticon, questo gli sviluppatori non ce l’hanno detto.
Agente conversazionale
Perché la vera novità di Laila – i nomi femminili sono una tradizione – è proprio l’empatia: l’algoritmo utilizza immagini e GIF nelle risposte, simulando un vero dialogo tra umani. E se il 50% degli utenti non si accorge che dall’altra parte c’è un computer, uno su cinque, come si diceva sopra sopra, addirittura finisce a flirtare con il PC.
Non chiamatelo, semplicemente, “chatbot”: Laila è un agente conversazionale, e, quando è il momento di essere seri, sa indossare il tailleur. “E’ l’azienda a decidere come personalizzare il registro linguistico in base al settore in cui opera – spiega Carmine Pappagallo, Ceo e co-founder – Un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario, un linguaggio più “tecnico” sarà sicuramente preferito da realtà tecnologiche o con clienti business”.
Carmine Pappagallo e Gianfranco Fedele di Mazer
La startup campana, fondata nel marzo 2018, collabora con il Signal Processing and Communication Research Group dell’Università della Campania e ha già ottenuto riconoscimenti e finanziamenti dal MISE attraverso Smart&Start di Invitalia. Centoqurantamila euro sono arrivati, invece, dal crowdfunding.
Nei prossimi mesi comincerà il processo di internazionalizzazione (con una versione in lingua inglese) e proseguirà lo sviluppo di funzionalità di apprendimento automatico dalle conversazioni. La squadra si sta allargando parallelamente allo sviluppo. “Con qualche difficoltà, dato il profilo estremamente alto delle professionalità che cerchiamo” confessa Pappagalllo. Il fatturato 2019 si aggira sui 200mila euro. Ma l’attività commerciale comincia a dare frutti e le collaborazioni, afferma l’imprenditore, stanno aumentando.
Chatbot e privacy: un tema caldo
Un customer care automatizzato ed empatico, attivo 24 ore su 24, sette giorni su sette: il sogno di ogni amministratore delegato. Ma l’evoluzione dei chatbot non è priva di implicazioni. Quelle relative alla privacy, per esempio. In un futuro non troppo difficile da immaginare potrebbe diventare facile scucire dati personali sensibili a chi, da sprovveduto, si avventura in chat. Le modalità sono infinite. Basta creare la “confezione” giusta, per esempio un marketplace con prezzi scontatissimi, e aggiungere un bot in grado di interagire in maniera credibile per ottenere informazioni private. Per non parlare dei siti di incontri, dove si è naturalmente predisposti a lasciarsi andare. Già oggi i profili fake abbondano.
“Il rischio c’è – conferma Pappagallo – soprattutto integrando sentiment analysis e machine learning, ed è per questo che Laila risponde sempre di essere un computer quando le viene chiesto. Ma è vero, non si può escludere questo tipo di utilizzi”. A rischio c’è molto di più del numero di carta di credito: notizie riservate sul proprio stato di salute, la famiglia, foto compromettenti.
Per il momento si tratta di fantascienza. Ma meglio tenere gli occhi aperti, quando si tratta di Intelligenza Artificiale. Anche dal punto di vista legislativo: a fianco di imprenditori seri – come i pionieri casertani – è cosa nota che il web sia pieno di furfanti.
